En el sector eléctrico, casi todo el mundo lo llama plataforma web. Un portal donde consultar algo, un área de cliente, una página de la distribuidora. En Sercide lo llamamos Oficina Virtual, y el nombre no es un detalle: describe una forma distinta de entender lo que una distribuidora debe ofrecer a quienes se relacionan con ella.
Otras distribuidoras tienen su propio portal, y el sector lo conoce como plataforma web. La palabra plataforma habla de tecnología: de un sistema donde hay datos y funciones. La palabra oficina habla de algo distinto: de un lugar al que vas a resolver un asunto con alguien, a presentar una petición, a hacer una reclamación o a preguntar cómo va lo tuyo.
Eso es lo que queremos que sea. La Oficina Virtual es la ventanilla que la distribuidora mantiene abierta con todos los agentes con los que se relaciona: consumidores, instaladores y comercializadoras. Y es virtual porque esa ventanilla se atiende en línea, sin desplazamientos y sin depender de que alguien descuelgue el teléfono.
Hay además un detalle que la distingue de una web informativa: está conectada con la gestión interna de la distribuidora. Lo que se presenta ahí no cae en un buzón a la espera de que alguien lo recoja. Entra directamente en el sistema donde se tramita.
Una ventanilla con dos caras: pública y privada
La Oficina Virtual tiene dos caras.
La pública está abierta a cualquier persona. Permite consultar si hay averías o cortes de suministro y conocer los planes de inversión de la distribuidora.
La privada se abre al identificarse. Incluye todo lo anterior y añade lo que cada agente necesita según quién sea:
- Si eres cliente: presentar y consultar tus solicitudes, tus reclamaciones y tu histórico de medidas.
- Si eres comercializadora: consultar e ingresar tus ficheros SW, y descargar ficheros SW y facturas.
Por qué hacen falta
Cuando la distribuidora no tiene una ventanilla única, la relación con cada agente se reparte entre correos, llamadas y papeles, y se repiten los mismos problemas:
- Cada agente por su vía: clientes, instaladores y comercializadoras acaban usando canales distintos para pedir, reclamar o intercambiar ficheros.
- Información dispersa: averías, solicitudes, reclamaciones, medidas y facturas viven en sitios diferentes, y cada consulta se convierte en una llamada o un correo.
- Datos incompletos: lo que falta se descubre tarde, y pedirlo de nuevo retrasa el trámite.
- Plazos en marcha: la normativa fija tiempos de respuesta que la distribuidora debe cumplir, tenga el tamaño que tenga.
Cómo lo abordamos desde Sercide
La Oficina Virtual de Sercide forma parte de la plataforma Volta y está conectada con la gestión de acceso a redes de la distribuidora. Para ver cómo funciona por dentro, este es el recorrido de una de las gestiones de la zona privada, una solicitud:
- El cliente la prepara. El consumidor, representante, promotor o una empresa instaladora, rellena la solicitud en la Oficina Virtual. Mientras es un borrador, no corre ningún plazo.
- El cliente la envía. La solicitud queda registrada con su fecha de presentación, el cliente recibe un justificante en PDF y un correo de confirmación, y la solicitud aparece en la bandeja de la distribuidora. Desde ese momento corren los plazos.
- La distribuidora la tramita. Trabaja tarea a tarea desde su bandeja: admisión, informe de la red aguas arriba cuando corresponde, propuesta, permisos, contratos y notificaciones.
- El cliente sigue el proceso. Cada vez que la distribuidora actúa sobre su solicitud, recibe un correo y una notificación, y desde el mismo portal puede aportar documentos y responder a la propuesta.
Los dos trabajan sobre la misma solicitud, cada uno desde su pantalla, y lo que el cliente cuenta bien al principio es lo que la distribuidora necesita después.
Qué gana cada uno
Para el cliente y su instalador
- Ver averías, cortes y planes de inversión sin llamar a nadie.
- Presentar y seguir sus solicitudes, reclamaciones e histórico de medidas desde un único sitio.
- Un justificante con la fecha de presentación y avisos automáticos cada vez que la distribuidora actúa sobre su solicitud.
Para la comercializadora
- Consultar e ingresar sus ficheros SW en la misma ventanilla que usan los demás agentes.
- Descargar ficheros SW y facturas cuando los necesita.
Para la distribuidora, sea cual sea su tamaño
- Solicitudes que llegan ordenadas y conectadas con su gestión de acceso a redes.
- Tramitación por tareas, con los plazos presentes.
- Menos consultas, porque cada agente ve por sí mismo lo que necesita.
Si en tu distribuidora cada agente te contacta por un canal distinto, las mismas consultas se repiten sin parar o los plazos cuesta cumplirlos, en Sercide podemos ayudarte a revisar cómo gestionas hoy esta relación.
¿Quieres ver cómo funcionaría la Oficina Virtual de Sercide en tu distribuidora? Ponte en contacto con nuestro equipo y te lo explicamos sin compromiso.
